電動(dòng)汽車服務(wù) 2026年客戶服務(wù)中心4006895598熱線及電子渠道業(yè)務(wù)服務(wù)項(xiàng)目
招標(biāo)公告
（招標(biāo)編號(hào)：CG3800022002202331）
1.招標(biāo)條件
本招標(biāo)項(xiàng)目 電動(dòng)汽車服務(wù) 2026年客戶服務(wù)中心4006895598熱線及電子渠道業(yè)務(wù)服務(wù)項(xiàng)目，
2.項(xiàng)目概況和招標(biāo)范圍
2.1項(xiàng)目概述：踐行″ 以客戶為中心 ”理念，提升 電動(dòng)客服熱線服務(wù)效率和水平，提高服務(wù)品質(zhì)和滿意度， 電動(dòng)公司擬采用整體業(yè)務(wù)外委的模式，招標(biāo)第三方服務(wù)商負(fù)責(zé)以下業(yè)務(wù)：
（1） 電動(dòng)客服中心4006895598 服務(wù)熱線全天 24 小時(shí)人工
（2）客服系統(tǒng)支撐；
（3）客服團(tuán)隊(duì)的管理工作；
（4）南方五省一市（廣東、廣西、云南、貴州、海南、深圳）范圍內(nèi)場站的客戶體驗(yàn)調(diào)查 工作；
（5）輿情監(jiān)測服務(wù)及系統(tǒng)。
2.2招標(biāo)范圍：
（1） 電動(dòng)客服中心4006895598 服務(wù)熱線全天 24 小時(shí)人工
（2）客服系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)具備語音呼入、呼出、在線客服、文本機(jī)器人、語音機(jī)器人、視頻客服、工單處理、坐席助手、數(shù)據(jù)報(bào)表、智能IVR、知識(shí)庫、知識(shí)平臺(tái)、智能質(zhì)檢、智能排班、智能體、渠道整合、場景搭建、短信功能、ASR語音包、流量費(fèi)、數(shù)據(jù)治理、企業(yè)微信群聊管理、中繼號(hào)、400外呼號(hào)碼的客戶服務(wù)系統(tǒng)，為服務(wù)提升決策提供數(shù)據(jù)支撐。要求平臺(tái)能夠處理來自不同渠道的客戶咨詢，實(shí)現(xiàn)全渠道、全媒體客服的合一；同時(shí)能在高效的工作臺(tái)基礎(chǔ)上， 以 IVR 應(yīng)答、智能客服的方式解決部分常規(guī)性的咨詢問題，提升服務(wù)效率，降低人力成本，使客戶服務(wù)中心能與用戶隨時(shí)保持聯(lián)系，提供 24 小時(shí)不間斷服務(wù)。
（3）服務(wù)供應(yīng)商需配備完整的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，運(yùn)營團(tuán)隊(duì)要具備高質(zhì)量、精細(xì)化、專業(yè)化開展現(xiàn)場運(yùn)營管理的能力，針對客戶服務(wù)中心正常的人員流失、客戶流量情況能夠及時(shí)調(diào)整排班，增補(bǔ)人手，做好質(zhì)檢、培訓(xùn)等工作，完成相關(guān)考核指標(biāo)。
（4）服務(wù)供應(yīng)商需按招標(biāo)人規(guī)劃和質(zhì)量要求，配合完成南方五省一市（廣東、廣西、云南、貴州、海南、深圳）范圍內(nèi)場站的客戶體驗(yàn)調(diào)查，并完成數(shù)據(jù)分析報(bào)告。
（5）開展信息監(jiān)測任務(wù)，對各類網(wǎng)站、微博、 自媒體號(hào)、博客、電子報(bào)、APP、論壇等進(jìn)行自動(dòng)采集，提供相關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測、預(yù)警、分析及研判管理。
（6）本項(xiàng)目服務(wù)期限自合同簽訂之日起一年內(nèi)有效。供應(yīng)商實(shí)際采購量達(dá)到需求預(yù)測量上限 （需求預(yù)測量×（1+20%），下同）時(shí)，即終止該供應(yīng)商的框架協(xié)議。
供應(yīng)商實(shí)際采購量在需求預(yù)測量上下限（80%~120%）之間的，按期終止框架協(xié)議。
供應(yīng)商實(shí)際采購量未達(dá)到需求預(yù)測量下限（需求預(yù)測量×（1-20%）的，應(yīng)延長該供應(yīng)商的協(xié)議有效期限，延長期限原則上不超過一年。在延長期內(nèi)，該框架協(xié)議的實(shí)際采購量達(dá)到下限時(shí)立即終止框架協(xié)議。延長期滿仍未達(dá)到下限， 自動(dòng)終止框架協(xié)議。
本項(xiàng)目咨詢工單、派發(fā)工單、充電場站現(xiàn)場調(diào)查走訪按季度結(jié)算，結(jié)算金額為中標(biāo)單價(jià)×實(shí)際發(fā)生的數(shù)量×考核得分；客服系統(tǒng)、輿情監(jiān)測服務(wù)及系統(tǒng)在第一季度結(jié)算當(dāng)年的系統(tǒng)使用費(fèi)。
2.3招標(biāo)項(xiàng)目所在地區(qū)：廣東省深圳市
2.4資格審查方式：資格后審
2.5招標(biāo)分類：框架。
2.6標(biāo)的清單及分包情況：
| 序號(hào) | 標(biāo)的 | 概算金額（萬元） | 標(biāo)包號(hào) | 標(biāo)包名稱 | 標(biāo)包金額（萬元） | 最高限價(jià)（萬元） | 招標(biāo)文件收取費(fèi)用（元） | 投標(biāo)保證金（元） |
| 1 | 電動(dòng)汽車服務(wù) 2026年客戶服務(wù)中心4006895598熱線及電子渠道業(yè)務(wù)服務(wù)項(xiàng)目 | 400 | 01 | 2026年客戶服務(wù)中心4006895598熱線及電子渠道業(yè)務(wù)服務(wù) | 400 | 400 | / | / |
其他關(guān)鍵要素：
結(jié)算方式：結(jié)算金額為中標(biāo)單價(jià) ×實(shí)際發(fā)生的數(shù)量×考核得分；客服系統(tǒng)、輿情監(jiān)測服務(wù)及系統(tǒng)在第一季度結(jié)算當(dāng)年的系統(tǒng)使用費(fèi)，據(jù)實(shí)結(jié)算。
3.投標(biāo)人資格要求
3.1通用資格要求
| 通用資格要求 | |
| 序號(hào) | 內(nèi)容 |
| 1 | 具有獨(dú)立法人資格且為中華人民共和國境內(nèi)注冊的法人，持有合法有效的法人營業(yè)執(zhí) 照、組織機(jī)構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證或有工商行政管理部門核發(fā)統(tǒng)一社會(huì)信用代碼的法 人營業(yè)執(zhí)照；或依法設(shè)立并領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照的分支機(jī)構(gòu)、合伙企業(yè)等非法人組織。 |
| 2 | 具有良好的商業(yè)信譽(yù)和健全的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度，提供近 2022-2024 年經(jīng)審計(jì)的財(cái)務(wù)報(bào) 告(新成立公司按公司成立時(shí)間提供) ，沒有處于被責(zé)令停業(yè)或破產(chǎn)狀態(tài)，且資產(chǎn)未被重組、接管和凍結(jié)。 |
| 3 | 在經(jīng)營活動(dòng)中無重大違法記錄，在中國電力招標(biāo)采購網(wǎng)范圍內(nèi)沒有處于限制投 標(biāo)資格的處罰。 |
| 4 | 單位負(fù)責(zé)人為同一人或者存在控股、管理關(guān)系的不同單位，不得同時(shí)參加同一標(biāo)包的 投標(biāo)或者未劃分標(biāo)包的同一招標(biāo)項(xiàng)目投標(biāo)。 |
| 5 | 不接受聯(lián)合體投標(biāo)。 |
3.2專用資格要求
| 專用資格要求 | ||
| 序號(hào) | 內(nèi)容 | 關(guān)聯(lián)標(biāo)的/標(biāo)包/標(biāo)段 |
| 1 | 企業(yè)需有增值電信經(jīng)營許可證（含呼叫中心業(yè)務(wù)）。 | 電動(dòng)汽車服務(wù) 2026年客戶服務(wù)中心4006895598熱線及電子渠道業(yè)務(wù)服務(wù)項(xiàng)目 |
| 2 | 需具備熱線服務(wù)運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，2022 年~投標(biāo)截止日期有服務(wù)熱線服務(wù)運(yùn)營業(yè)績并提供合同證明，需提供有效的相關(guān)業(yè)績合同關(guān)鍵頁掃描件，關(guān)鍵頁包括封面、合同金額所在頁和簽字蓋章頁；同一業(yè)績合同至少附一張發(fā)票）。 | 電動(dòng)汽車服務(wù) 2026年客戶服務(wù)中心4006895598熱線及電子渠道業(yè)務(wù)服務(wù)項(xiàng)目 |
4.招標(biāo)文件獲取
4.1招標(biāo)文件獲取方式
本招標(biāo)項(xiàng)目采用電子招標(biāo)投標(biāo)方式，根據(jù)《電子招標(biāo)投標(biāo)辦法》規(guī)定，投標(biāo)人應(yīng)當(dāng)在招標(biāo)公告載明的 注冊登記，如實(shí)遞交有關(guān)信息，并經(jīng) 運(yùn)營機(jī)構(gòu)驗(yàn)證。 異議提出人或投訴人不得以異議投訴為名排擠競爭對手，不得進(jìn)行虛假、惡意投訴，阻礙招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)的正常進(jìn)行。經(jīng)核查發(fā)現(xiàn)所提出的異議或投訴存在誣告、故意擾亂招投標(biāo)秩序等惡意行為，將按照《中國電力招標(biāo)采購網(wǎng)供應(yīng)商不良行為處理管理細(xì)則》等制度進(jìn)行處理。
10.
未在中國電力招標(biāo)采購網(wǎng)（www.aaok.cn）上注冊會(huì)員的單位應(yīng)先點(diǎn)擊注冊。登錄成功后的在 招標(biāo)會(huì)員 區(qū)根據(jù)招標(biāo)公告的相應(yīng)說明獲取招標(biāo)文件！
咨詢電話：010-51957458
手 機(jī)：18811547188
聯(lián)系人：李楊
QQ:1211306049
微信：Li18811547188
郵箱：[email protected]
來源：中國電力招標(biāo)采購網(wǎng)
備注：欲購買招標(biāo)文件的潛在投標(biāo)人,注冊網(wǎng)站并繳納因特網(wǎng)技術(shù)及商務(wù)信息服務(wù)費(fèi)后，查看項(xiàng)目業(yè)主，招標(biāo)公告并下載資格預(yù)審范圍，資質(zhì)要求，
招標(biāo)清單，報(bào)名申請表等。為保證您能夠順利投標(biāo)，具體要求及購買標(biāo)書操作流程按會(huì)員區(qū)招標(biāo)信息詳細(xì)內(nèi)容為準(zhǔn)。
編輯：csg.cn
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