2026年廣州 營銷客服服務(wù)項目框架采購招標(biāo)公告
（項目編號：CG2700022002218078）
1.招標(biāo)條件
本招標(biāo)項目2026年廣州 營銷客服服務(wù)項目框架采購， 該項目已具備招標(biāo)條件，現(xiàn)對本項目進行公開招標(biāo)。
2.項目概況和招標(biāo)范圍
2.1項目概述：標(biāo)的1：項目組建服務(wù)團隊，為廣州 提供7×24小時承接、傳遞及處理12345、110、數(shù)字城管等社會渠道的訴求、業(yè)務(wù)；根據(jù)工作要求，運轉(zhuǎn)各渠道轉(zhuǎn)辦工單；政務(wù)曉屋、視頻客服、屬地虛擬電廠服務(wù)熱線應(yīng)答；滿意度分析，收集抽查分析各渠道客戶對業(yè)務(wù)辦理、訴求處置、客戶經(jīng)理服務(wù)情況等方面的評價和意見建議；配合開展用戶靈活性資源改造實施及測試；客服停電業(yè)務(wù)工單信息傳遞；團隊運營管理及后臺支撐工作等服務(wù)，按要求完成考核任務(wù)。該項目經(jīng)過業(yè)務(wù)量測算，預(yù)估需配置約25人的坐席團隊承接（含1名管理人員），每月結(jié)算坐席24人。
標(biāo)的2：開展2026年廣州 客服中心營業(yè)廳配套設(shè)備修理，對廣州 營業(yè)廳的全業(yè)務(wù)自助服務(wù)終端、柜式自助服務(wù)終端、套排隊叫號機、廣告機、電子屏、空調(diào)機、打印機、其他設(shè)備(投影設(shè)備、高拍儀、中控系統(tǒng)設(shè)備、電動汽車展示設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備等)、視頻監(jiān)控設(shè)備的配套設(shè)備的整體、主要部件、配件和配套軟件的提供日常修理維護及相應(yīng)的技術(shù)咨詢支持服務(wù)。為降低營業(yè)廳人力與能耗、提升服務(wù)效能，實現(xiàn)″設(shè)備穩(wěn)定、客戶滿意、運營高效”的三贏，為確保服務(wù)設(shè)備正常高效運行，設(shè)備故障及時發(fā)現(xiàn)、及時排除，擬委托專業(yè)維護廠商，對全局供電營業(yè)廳配套設(shè)備提供2026年度日常修理、維護及技術(shù)咨詢支持服務(wù)，以保障設(shè)備全年可靠運行，持續(xù)輸出優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)口碑。
標(biāo)的3：為持續(xù)優(yōu)化用電營商環(huán)境，打造人民更滿意的供電服務(wù)門戶，實現(xiàn)前臺服務(wù)提質(zhì)增效，將花城營業(yè)廳高頻低值業(yè)務(wù)及駐點政府供電服務(wù)窗口以服務(wù)輔助業(yè)務(wù)外委的模式開展運營，通過引進更高質(zhì)量的服務(wù)，為全省進一步提升核心業(yè)務(wù)能力，助力現(xiàn)代服務(wù)體系的快速落地和穩(wěn)健提升。
2.2招標(biāo)范圍：標(biāo)的1：項目組建服務(wù)團隊，為廣州 供電客服中心服務(wù)調(diào)度及客戶關(guān)系部的非核心業(yè)務(wù)提供支撐并配合實施。
一、全天候承接12345、12398、95598、政務(wù)曉屋（視頻客服）、政府部門等各渠道轉(zhuǎn)辦工單的接收、分發(fā)、合并、提醒等工作，并進行定時篩查與提醒，及時發(fā)現(xiàn)高風(fēng)險訴求。
二、通過收集各渠道客戶對業(yè)務(wù)辦理、訴求處置、客戶經(jīng)理服務(wù)情況等方面的評價和意見建議，配合開展服務(wù)質(zhì)量抽查及相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計等工作。
三、對虛擬電廠屬地服務(wù)熱線來電客戶咨詢及時作出應(yīng)答，并記錄開展業(yè)務(wù)傳遞，同時配合開展用戶靈活性資源改造實施推廣測試等工作。
四、配合開展客服停電工單輔助通知，輔助開展停電信息發(fā)報等工作。
五、該項目中標(biāo)單位需派駐1名項目經(jīng)理開展項目運營管理，負(fù)責(zé)項目運營對接、現(xiàn)場人員管理及后臺服務(wù)支撐等工作。
六、服務(wù)期限：自合同簽訂之日起至2026年12月31日。
標(biāo)的2：開展2026年廣州 客服中心營業(yè)廳配套設(shè)備修理服務(wù)，對廣州市約62臺全業(yè)務(wù)自助服務(wù)終端、約162臺柜式自助服務(wù)終端、約40套排隊叫號機、約48臺廣告機、約113件電子屏、約82臺空調(diào)機、約25臺打印機、約17件其他設(shè)備(投影設(shè)備、高拍儀、中控系統(tǒng)設(shè)備、電動汽車展示設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備等)、約44套視頻監(jiān)控設(shè)備等營業(yè)廳及營業(yè)點內(nèi)配套設(shè)備的整體、主要部件、配件和配套軟件的故障問題開展巡查、修理工作。
一、巡檢：對服務(wù)范圍內(nèi)的所有設(shè)備按甲方要求開展按需巡檢并提供運維報告，巡檢內(nèi)容：主機系統(tǒng)的運行狀態(tài)檢查、外部設(shè)備運行狀態(tài)檢查、連接件檢查、設(shè)備環(huán)境檢查、設(shè)備清潔保養(yǎng)、系統(tǒng)優(yōu)化、隱患排查等；
二、故障應(yīng)急處理：系統(tǒng)設(shè)備缺陷、故障的處理和恢復(fù)，應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)，對故障設(shè)備及部件進行現(xiàn)場維修、更換等或返廠維修、維護，更換的設(shè)備及部件為乙供；
三、特維:在特殊時期，提供現(xiàn)場保障和技術(shù)支持服務(wù)；
四、備品備件服務(wù)：針對所有營業(yè)廳設(shè)備，在任何情況下如需要替換，提供備品備件更換及備用設(shè)備，確保營業(yè)廳正常運營；
五、培訓(xùn)：培訓(xùn)方式不限，可在運維時現(xiàn)場培訓(xùn)，也可集中進行培訓(xùn)。目的是使?fàn)I業(yè)廳業(yè)務(wù)人員熟悉設(shè)備以及簡單維護方法；
六、網(wǎng)絡(luò)安全防護：包括操作系統(tǒng)及防毒軟件的版本升級、病毒掃描、漏洞修復(fù)等。
標(biāo)的3：一、該項目主要圍繞花城營業(yè)廳及政務(wù)服務(wù)等供電服務(wù)窗口駐點開展實施。
具體業(yè)務(wù)內(nèi)容為：
1.開展花城營業(yè)廳及政務(wù)服務(wù)等供電服務(wù)窗口運營，服務(wù)渠道推廣、供電服務(wù)信息公開、自助服務(wù)引導(dǎo)、電網(wǎng)品牌宣傳、多元服務(wù)推廣、服務(wù)引導(dǎo)及咨詢、查詢與辦理；
2.″ 在線”及營業(yè)廳設(shè)備終端的故障反饋；
3.營業(yè)信息收集與整理、服務(wù)信息統(tǒng)計；
4.供電服務(wù)信息公開，停電信息發(fā)布，大負(fù)荷期間預(yù)警信息發(fā)布。
此外，該項目中標(biāo)單位還具有人力資源開發(fā)、人事管理、辦公用品配備、工作服制作以及其他工作業(yè)務(wù)提升管理等作為本項目業(yè)務(wù)內(nèi)容組成部分。供電服務(wù)營業(yè)廳窗口服務(wù)時間可根據(jù) 公司的要求對外服務(wù)時間進行適當(dāng)調(diào)整，在廣州市的各區(qū)（市）的政府服務(wù)場所開設(shè)供電服務(wù)窗口，服務(wù)時間參照駐點的對外服務(wù)時間。
二、實施計劃
1.該項目中標(biāo)單位需派駐不少于1名項目經(jīng)理管理項目運營管理，負(fù)責(zé)花城營業(yè)廳及政務(wù)服務(wù)等供電服務(wù)窗口的運營與人員管理等，做好人員調(diào)配。
2.項目服務(wù)團隊需駐點花城營業(yè)廳以及政務(wù)服務(wù)等供電服務(wù)窗口，提供營業(yè)廳日常運營和多元服務(wù)的支撐，具體進駐安排，應(yīng)參照前期試點營業(yè)廳的延續(xù)使用情況及政務(wù)服務(wù)等駐點供電服務(wù)窗口數(shù)量執(zhí)行。后續(xù)駐點調(diào)整，須報經(jīng)上一級單位（部門）審批同意后方可實施。
3.服務(wù)團隊數(shù)量測算按輔助自助辦理類業(yè)務(wù)數(shù)（自助終端+eFM查繳、打印類）、營業(yè)廳屬地服務(wù)熱線接聽、人工辦理類業(yè)務(wù)數(shù)（業(yè)擴類）、營業(yè)廳人均服務(wù)飽和量，且參照前期試點營業(yè)廳延續(xù)使用狀況及駐點政務(wù)服務(wù)中心供電服務(wù)窗口數(shù)量開展測算輔助外委人數(shù)合計約為23人（客服大使19人；高級客服大使4人）。進駐人數(shù)按前期測算每區(qū)每廳所需人數(shù)進行分配，服務(wù)團隊進駐后按實際工作量可合理調(diào)配。
4.服務(wù)期或工期：自合同簽訂之日起至2026年12月31日。
具體詳見附件技術(shù)規(guī)范書。
2.3招標(biāo)項目所在地區(qū)：廣州市。
2.4資格審查方式：資格后審。
2.5招標(biāo)分類：框架。
2.6標(biāo)的清單及分包情況：
| 序號 | 標(biāo)的名稱 | 標(biāo)包名稱 | 預(yù)計采購金額（萬元） | 最高投標(biāo)限價（萬元） | 工期/服務(wù)期 | 是否特殊包 | 投標(biāo)保證金 | 是否開展網(wǎng)絡(luò)安全審查 |
| 1 | 標(biāo)的1：2026年廣州 客戶服務(wù)中心服務(wù)調(diào)度業(yè)務(wù)外委費 | 2026年廣州 客戶服務(wù)中心服務(wù)調(diào)度業(yè)務(wù)外委費 | 333.183502 | 有單價限價，詳見報價表 | 所有標(biāo)的：自合同生效之日起至2026年12月31日。 | 否 | / | 否 |
| 2 | 標(biāo)的2：2026年廣州 客服中心營業(yè)廳配套設(shè)備修理項目框架 | 2026年廣州 客服中心營業(yè)廳配套設(shè)備修理項目框架 | 279.9411 | 有單價限價，詳見報價表 | 否 | 否 | ||
| 3 | 標(biāo)的3：2026年廣州 供電服務(wù)窗口運營 | 2026年花城營業(yè)廳及政務(wù)供電服務(wù)窗口運營費 | 313.44 | 有單價限價，詳見報價表 | 否 | 否 |
3.投標(biāo)人資格要求
3.1通用資格要求
| 通用資格要求 | |
| 序號 | 內(nèi)容 |
| 1 | 投標(biāo)人為中華人民共和國境內(nèi)注冊合法運作的法人或其它組織，并提供登記設(shè)立的證明文件（如：營業(yè)執(zhí)照或事業(yè)法人登記證或執(zhí)業(yè)許可證等）。法人需具有獨立承擔(dān)民事責(zé)任和獨立履行合同的能力；其他組織需具有獨立履行合同的能力。 |
| 2 | 投標(biāo)人不在中國電力招標(biāo)采購網(wǎng)黑名單或預(yù)警名單內(nèi)（處理措施為不接受投標(biāo)或市場禁入，且未解除的）。 |
| 3 | 投標(biāo)人必須按照要求，在（） 異議遞交 注：投標(biāo)人對開標(biāo)有異議的，在開標(biāo)結(jié)果確認(rèn)期間內(nèi)通過（ 9.3投標(biāo)人或者其他利害關(guān)系人對招標(biāo)文件、開標(biāo)和評標(biāo)結(jié)果提出投訴的，應(yīng)當(dāng)先向招標(biāo)人提出異議。異議提出人或投訴人不得以異議投訴為名排擠競爭對手，不得進行虛假、惡意投訴，阻礙招標(biāo)投標(biāo)活動的正常進行。經(jīng)核查發(fā)現(xiàn)所提出的異議或投訴存在誣告、故意擾亂招投標(biāo)秩序等惡意行為，將按照《中國電力招標(biāo)采購網(wǎng)供應(yīng)商失信扣分管理細(xì)則》等制度進行處理。 10. |
