【永誠財產保險股份有限公司電話中心語音平臺建設項目【重新招標】】招標公告

序號

項目

分類

功能描述

1

軟交換

中繼接入

支持E1中繼接入平臺
支持運營商IMS中繼接入
支持SIP中繼接入

支持G.729、G.711等主流編碼

話機終端

支持標準SIP話機設備接入
支持PC端SIP終端軟件

同時支持多種網絡條件接入（內網、專線、vpn、互聯(lián)網等）

可針對分機號限制話機終端撥號

2

IVR系統(tǒng)

基本功能

放音（可打斷/不可打斷）

收按鍵（單個、多個、錯誤及超時處理）

轉人工

設置和獲取隨路數據

支持播報外部語音文件

IVR流程各節(jié)點訪問記錄設置，可以自定義記錄內容，以便進行全流程追蹤分析

支持IVR全程錄音

異常處理（異常掛機及后續(xù)處理）

IVR開發(fā)

開發(fā)工具需提供圖形化開發(fā)界面，易于流程開發(fā)

支持JS腳本編輯，以便復雜功能實現

支持錄音文件通過配置進行替換，不需要版本變更

IVR集成能力

提供基于人機交互的自動外呼語音交互能力，支持行業(yè)主流的ASR和TTS，例如：科大訊飛、捷通華聲、百度、阿里等

支持與NLP系統(tǒng)對接

支持通過HTTP接口與外部系統(tǒng)對接，以實現業(yè)務操作

3

呼叫中心管理

路由規(guī)則

支持按照座席工作率分配呼叫，例如：最空閑的座席優(yōu)先分配

支持呼入

支持排隊及溢出策略

隨路數據

提供設置或獲取隨路數據接口

可以記錄呼叫中的隨路數據

技能組

支持按技能組進行呼叫分配

支持設置技能組分配策略

座席管理

一個座席可以屬于多個技能組

支持批量創(chuàng)建座席

支持excel批量導入座席，進行新增、修改或刪除

提供座席管理接口，便于對接業(yè)務管理系統(tǒng)。

可以為每個座席配置外顯號碼或號碼池

可以為每個座席設置優(yōu)先接聽的技能組

分機管理

支持批量創(chuàng)建分機

支持excel批量導入分機，進行新增、修改或刪除

支持按組織架構管理分機

4

錄音管理

錄音管理

支持單聲道或雙聲道錄音，按分機配置

同時支持離線錄音質檢格式與人工在線調聽格式

支持權限控制管理錄音的查詢、調聽與下載

支持錄音收藏

支持呼叫記錄及錄音歸檔，并提供在線查詢歸檔錄音功能

錄音集成

錄音系統(tǒng)可提供接口，第三方系統(tǒng)可以通過該接口獲取錄音文件信息，播放和下載錄音文件

5

座席功能

簽入簽出

坐席具備基本簽入簽出功能，系統(tǒng)事先配置好分機號和坐席工號，在簽入時關聯(lián)分機號碼和坐席工號（agentid)，簽入后坐席狀態(tài)為空閑。

簽入簽出成功或失敗均有事件通知

座席狀態(tài)管理

就緒、示忙、支持小休原因自定義

支持話后處理狀態(tài)

可設置座席禁止外呼時間段，在此時間段外座席不能發(fā)起外呼，只能接呼入

呼叫控制

呼出，點擊撥號，可設置隨路數據

來電彈屏，獲取隨路數據

呼叫應答

呼叫保存/取回

咨詢->轉接/會議/取回

單步轉接

單步會議

支持轉“滿意度調查IVR”（轉接后座席掛機）

支持轉“驗密IVR”（座席側不能聽到IVR和客戶按鍵）

支持轉“信息確認IVR”（座席側可以聽到IVR及客戶按鍵）

支持客戶來電號碼脫敏（軟

掛斷

高級功能

監(jiān)聽

接管

強制示忙/就緒/簽出

集成

提供座席軟

支持訂閱推送座席狀態(tài)變化事件

6

監(jiān)控

座席監(jiān)控

可實時監(jiān)控座席狀態(tài)

可實時查看座席當天的工作情況

技能組監(jiān)控

實時監(jiān)控：
系統(tǒng)安全要求
（1）具備統(tǒng)一完善的安全機制設置，符合國家安全及保密部門要求，拒絕非法用戶和合法用戶越權操作，避免系統(tǒng)數據遭到破壞，防止系統(tǒng)數據被竊取和篡改。用戶終端和服務器端都要求具有嚴格的權限管理、訪問控制、訪問活動的審計、數據傳遞過程中加密措施等；
（2）確保數據的可用性、完整性和保密性，包括但不限于用戶登錄加密，數據傳輸加密以及遠程坐席訪問加密。
系統(tǒng)高可用指標
（1）平臺所有組件要求高可用方案，不允許有單節(jié)點組件，正常情況下有效實現數據和服務的冗余備份，一旦某一節(jié)點出現故障，業(yè)務不受影響；
（2）平臺年可用性達到99.999%以上。
功能要求及性能指標會簽入合同作為系統(tǒng)最終驗收指標。
3. 投標人資格要求
3.1 通用條件：

3.2專項條件：投標人還需同時具備下列條件：
3.2.1 業(yè)績要求：提供近三年金融行業(yè)相關案例及合同掃描件1份。
3.2.2 本次招標是否接受聯(lián)合體投標：否。
3.2.3 其他要求：提供軟件產品原廠項目授權書。
4. 招標文件的獲取
獲取時間：從2021年起至2021年止。

4.2購買：在招標文件發(fā)售期內線上 登錄投標管家，選擇參與的項目購買文件。
4.3