中心客戶服務平臺（全面質量管理平臺）咨詢項目

中心客戶服務平臺（全面質量管理平臺）咨詢項目

財務共享服務中心（以下簡稱 ″中心”）正處于奮進高質量發(fā)展、打造中國式現(xiàn)代化央企新典范的關鍵時期。自2023年入選國務院國資委創(chuàng)建世界一流示范企業(yè)后，集團在2024年和2025年財務工作會上明確提出創(chuàng)建世界一流財務管理體系的目標。在這一背景下，中心需以更高站位和更寬視野推進改革，增強″財務支持服務”核心功能，提高″數(shù)智轉型”核心競爭力，做好″三位一體”改革轉型的″后半篇文章”。從行業(yè)發(fā)展趨勢看，諸多先進企業(yè)的財務共享服務中心通過建立全面質量管理體系，顯著提升了服務質量與運營效率?？蛻趄寗拥馁|量是卓越績效組織的根基，中心必須將客戶服務置于突出位置。然而，當前中心客戶服務存在三大核心痛點：一是服務流程缺乏統(tǒng)一數(shù)字化平臺支撐，需求響應與處理流程分散，難以形成標準化服務體系；二是質量管理中人工審核占比較高，自動化工具應用不足，質檢效率與服務水平協(xié)議（SLA）精準管控能力待提升；三是運營數(shù)據(jù)整合與分析能力薄弱，客戶滿意度統(tǒng)計與服務改進機制缺乏系統(tǒng)化設計；四是經營管理數(shù)字化水平不足，服務產品收費規(guī)則、合同履約跟蹤等缺乏全流程線上化管理，收入合同執(zhí)行監(jiān)控待加強。對標行業(yè)領先實踐，亟需通過專業(yè)化咨詢構建集成化客戶服務管理（CRM）平臺，推動服務模式從 ″分散響應” 向 ″體系化管控” 轉型。

北京市

企業(yè)自籌

已落實

否

投標人或其他利害關系人認為招標文件內容違法或者不當?shù)?，對評標結果有異議的，應當在本系統(tǒng)以蓋章后的書面形式提交，否則將不予受理。招標人無正當理由不在規(guī)定時間內答復異議的，對異議答復結果不認同的，投標人或利害關系人可向投訴受理部門投訴。